Seit vielen Jahren bin ich wieder Telekom-Kunde. Mir wurde gesagt, ich sei mutig. Ich bin es. Und offenbar brauche ich Mut, denn schon nach fünf Betriebstagen gibt der Festnetzanschluss seinen Betrieb auf und ist das Internet nur noch mit Störungen nutzbar. Nach weiteren neun Tagen schafft ein Techniker die Problemlösung. Im Telekom-Kasten war mein Kabel einfach abgeklemmt und jemand anderes auf den Port geschaltet worden.
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„Sehr geehrter Kunde, unser Service-Techniker arbeitet bereits an einer Lösung für die Störung. Falls der Techniker Zugang zu Ihrem Hausanschluss braucht, meldet er sich rechtzeitig telefonisch bei Ihnen. Vielen Dank! Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH“
09:30 Uhr / E-Mail an mich: „Unser Techniker meldet sich bei Ihnen.“
20:19 Uhr / Bislang fand der Anruf des Technikers nicht statt / deshalb rufe ich bei der Servicenummer an / angekündigte Wartezeit: 20 Minuten
20:49 Uhr / Ich warte noch immer. Die angekündigte Wartezeit ist inzwischen um zehn Minuten überzogen.
20:50 Uhr / Jetzt meldet sich jemand. Will gleich auf der anderen Leitung nachfragen, wie der aktuelle Stand ist.
20:53 Uhr / Ich warte weiter fleißig.
20:56 Uhr / Ich warte noch immer fleißig.
21:00 Uhr / Anruf wurde beendet, ohne dass sich jemand wieder gemeldet hätte. Aber das Protokoll im Internet wurde aktualisiert.
21:13 Uhr / Erneuter Anruf bei der Service-Hotline / angekündigte Wartezeit: 45 Minuten / Rückruffunktion wird nicht mehr angeboten / ich lege genervt auf
07:34 Uhr / Erneuter Anruf bei der Service-Hotline / nach 18 Minuten bietet man mir einen Technikertermin für den 11.04.18 an / ich bestehe darauf, den Termin so zu legen, dass meine Arbeitszeit davon nicht betroffen ist / es werde sich jemand bei mir melden
07:52 Uhr / SMS der Telekom:
Sehr geehrter Kunde, unser Service-Techniker arbeitet bereits an der Lösung für die Störung. Falls der Techniker Zugang zu Ihrem Hausanschluss braucht, meldet er sich rechtzeitig telefonisch bei Ihnen. Vielen Dank! Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH
08:18 Uhr / SMS der Telekom:
Sehr geehrter Kunde, wir haben gute Nachrichten: Die Störung am Anschluss 0345-****** ist beseitigt. Sollte es wider Erwarten noch Probleme geben, rufen Sie uns bitte unter 0800****** an. Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH
09:32 Uhr / Router hoch- und runtergefahren / das Ergebnis: Noch immer kein DSL-Empfang.
09:43 – 09:51 Uhr / Telefonat mit der Telekom, diesmal über eine andere Rufnummer und ohne Wartezeit (folgendes ist ein Gedächtnisprotokoll, fand aber inhaltlich genauso statt):
- Mitarbeiter bietet mir ein vierstündiges Zeitfenster an
- Meine Antwort: „Ja, aber außerhalb meiner Arbeitszeiten, also nach 16:30 oder vor 7:30 Uhr.“
- Seine Antwort: „Das kann ich ihnen nicht anbieten. Ich geben ihnen einen guten Tipp: Aktzeptieren Sie das Zeitfenster von uns.“
- Meine Antwort: „Ich gebe ihnen auch einen guten Tipp….“
- Seine Antwort: „Den will ich gar nicht hören, ich habe meine Regeln.“
- Meine Antwort: „Sorgen Sie dafür, dass ich innerhalb meiner möglichen Zeiten einen Termin bekommen, sonst bleibt der Festnetz-Anschluss außer Betrieb und Sie werden sehen, was Sie davon haben.“
- Seine Antwort: „Dann geben ich die Störungsmeldung jetzt ohne Termin weiter. Ich wünsche ihnen noch einen schönen Tag.“ (aufgelegt)
10:08, 10:36, 11:21 und 13:26 Uhr / Anrufe der Telekom / ich konnte diese nicht beantworten, da ich selbst unterschiedliche Gesprächstermine hatte
14:26 Uhr / erneuter Anruf meinerseits / diesmal konnte ich wieder einen Rückrufwunsch los werden / die Wartezeit hätte ansonsten acht Minuten gedauert / es gab dieses Mal keinen Hinweis, dass bereits eine Störung zu meiner Nummer gemeldet sei
14:38 – 14:44 Uhr / Rückuf der Telekom: Ein Techniker sei auf dem Weg zu mir und käme bis spätestens 15:30 Uhr vorbei.
14:43 Uhr / Dieselbe Telekom-Rufnummer ruft mich parallel zum anderen Anruf an. Ich kann nicht rangehen und bekomme eine SMS mit der Information über den Anruf. Ich sage das dem Telekom-Mitarbeiter, der noch in der Leitung ist, und er antwortet, er würde es an den Techniker vor Ort weitergeben, dass ich zuhause sei.
14:43 Uhr / gleichzeitig werden die Angaben im Internet aktualisiert: Das Datum der Störung wird umdatiert auf den heutigen Tag, 07.04.18, obwohl die Störung bereits seit dem 04.04.17 besteht. Eine kleine Aufhübschung der Bilanz….
15:55 – 16:10 Uhr / Der für spätestens 15:30 Uhr angekündigte Besuch eines Telekom-Technikers fand bislang nicht statt. Deshalb rufe ich erneut an. Prognostizierte Wartezeit: 11 Minuten. / Ich erfahre, der Techniker sei noch unterwegs. Er habe nicht gemeldet, dass sein Einsatz beendet sei….
19:20 Uhr / Der für spätestens 15:30 Uhr angekündigte Techniker ist noch immer nicht aufgetaucht. / Beim Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen entdecke ich, dass es dieses für meinen Tarif gar nicht gibt. Auch die Suchbegriffe „Störung“, „DSL“ und „Festnetz“ blieben ohne Erfolg.
20:02 Uhr / Erneuter Anrufversuch / Der Computer erzählt mir, dass für meinen Anschluss eine Störung vorliege und man mich per SMS oder Mail informieren würde, die es weitergeht / ich verlange trotzdem, mit einem Kundenberater zu sprechen / die Wartezeit wird mit 26 Minuten angegeben / ich lege auf und verzichte auf das Telefonat
22:12 Uhr / noch ein Anrufversuch, weil ich mir Sorgen um den für spätestens 15:30 Uhr angekündigten Techniker mache / soll aber wieder 20 Minuten warten / lege deshalb auf
22:23 Uhr / stattdessen frage ich via Twitter bei der Telekom nach, ob ich nun die Wohnung verlassen kann
@deutschetelekom Der für 15:30 Uhr angekündigte Techniker ist noch nicht da. Darf ich jetzt meine Wohnung verlassen? https://t.co/9EVti1HyIH
— Michael Voß (@michael_voss) 7. April 2017
Am besten machen Sie einen neuen Termin aus, dann kann direkt ein passender Termin abgesprochen werden. So sollte es auch auf der Karte des Technikers stehen.
11:30 Uhr / Vergeblicher Versuch via Internet einen Termin zu vereinbaren:
Das System steht zur Zeit nicht zur Verfügung. Bitte versuchen Sie es später erneut.
Wer die Details sehen möchte, klicke jeweils das Bild für jeden Schritt an:
12:10 Uhr / Anruf des Technikers: Er stehe jetzt vor meiner Tür. Ich bin aber nicht zuhause. Muss ja auch mal arbeiten…. Ich solle doch zeitnah einen Termin mit der Telekom abmachen. Ich wies ihn auf die Störung im Internet hin.
Nein, brauchen Sie mir nicht vorzulesen. Ich kann keinen Termin abmachen. Nutzen Sie die Eintausend.
Gemeint ist die Störungsnummer mit den langen Wartezeiten.
13:40 Uhr / Anruf einer Dame von der Störungshotline: Man habe schon so oft versucht, mich zu erreichen. Immer sei es besetzt, ich sei nicht da oder es ginge die Mailbox ran. Nach diesen ganzen Anschuldigungen an mich, den Kunden, bietet sie mir einen Termin in der Woche um 8:00 Uhr an.
- Ich sage, dass ich ab 8:00 Uhr arbeite.
- Sie: Anders kriegen wir das nicht hin. Vor 8:00 Uhr würde es der Personalrat der Telekom nicht genehmigen.
- Ich: Vor kurzem kam ihr Techniker 21 Stunden zu spät, nun müssen Sie mir als Kunden etwas bieten.
- Am Ende einigen wir uns auf einen Techniker-Termin am kommenden Mitwoch, 18:00 bis 19:00 Uhr.
