21 Stunden Verspätung, freche Sprüche, Hilflosigkeit – erst nach 9 Tagen läuft es wieder

Mein Schicksal bei der Telekom: Wenig funktioniert.
Mein Schicksal bei der Telekom: Wenig funktioniert.

Seit vielen Jahren bin ich wieder Telekom-Kunde. Mir wurde gesagt, ich sei mutig. Ich bin es. Und offenbar brauche ich Mut, denn schon nach fünf Betriebstagen gibt der Festnetzanschluss seinen Betrieb auf und ist das Internet nur noch mit Störungen nutzbar. Nach weiteren neun Tagen schafft ein Techniker die Problemlösung. Im Telekom-Kasten war mein Kabel einfach abgeklemmt und jemand anderes auf den Port geschaltet worden.


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30.03.17 / Telekom schließt mich erfolgreich an
Morgens probierte ich es aus und bekam bereits ein Signal.
Mittags kam die Technikerin und stellte fest, dass alles läuft. Ich war zufrieden mit dem exzellenten Anschluss-Geschehen.
03.04.17 / Telekom will wissen ob ich zufrieden bin
12:16 Uhr / telefonisch werde ich befragt, wie zu frieden ich mit dem Besuch der Technikerin und dem Herstellen des Anschlusses war / ich sage in allen Punkten: “Völlig zufrieden.”
04.04.17 / 1. Tag der Störung / kein Festnetz / nur noch gestörtes Internet via LTE

nachmittags / DSL fällt aus / LTE funktioniert weiterhin / Folge: Festnetz-Telefon außer Betrieb / Internet eingeschränkt in Betrieb / ich probiere die App “DSL Hilfe” aus / angeblich hat diese die Störungsmeldung weitergereicht

18:51 Uhr / ich rufe die Telekom-Hotline an / 20 Minuten Wartezeit sind mir zu viel / ich lege auf

19:15 Uhr / ich rufe die Telekom-Hotline an / 45 Minuten Wartezeit sind mir zu viel / deshalb nutze ich die Rückrufmöglichkeit, die mir angeboten wird

19:52 Uhr / SMS von T-Mobile:

Sehr geehrter Kunde, leider konnten wir Sie nicht persönlich erreichen, falls ihre Anfrage noch aktuell ist, stelle Sie bitte einen neuen Rückruf ein. Ihr Telekom Kundenservice

abends / erneute Störungsmeldung, diesmal via Internet

05.04.17 / 2. Tag der Störung / Störung lässt sich nicht beheben

09:45 Uhr / erneuter Anruf bei der Telekom / wieder lange Wartezeit angekündigt / Rückruffunktion wird nicht mehr angeboten / ich lege auf

10:11 Uhr / E-Mail an mich:

“Durch eine erste Prüfung konnten wir bereits einen Fehler feststellen.”

19:11 Uhr / SMS an mich:

“Sehr geehrter Kunde, heute können wir die Störung leider nicht beheben. Am nächsten Werktag legen wir los und melden uns schnellstmöglich mit neuen Informationen bei Ihnen. Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH”

06.04.17 / 3. Tag der Störung / Telekom bricht Hotline-Telefonat ab
09:30 Uhr / SMS an mich:

“Sehr geehrter Kunde, unser Service-Techniker arbeitet bereits an einer Lösung für die Störung. Falls der Techniker Zugang zu Ihrem Hausanschluss braucht, meldet er sich rechtzeitig telefonisch bei Ihnen. Vielen Dank! Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH”

09:30 Uhr / E-Mail an mich: “Unser Techniker meldet sich bei Ihnen.”

"Techniker meldet sich"
“Techniker meldet sich”

20:19 Uhr / Bislang fand der Anruf des Technikers nicht statt / deshalb rufe ich bei der Servicenummer an / angekündigte Wartezeit: 20 Minuten

20:49 Uhr / Ich warte noch immer. Die angekündigte Wartezeit ist inzwischen um zehn Minuten überzogen.

20:50 Uhr / Jetzt meldet sich jemand. Will gleich auf der anderen Leitung nachfragen, wie der aktuelle Stand ist.

20:53 Uhr / Ich warte weiter fleißig.

20:56 Uhr / Ich warte noch immer fleißig.

21:00 Uhr / Anruf wurde beendet, ohne dass sich jemand wieder gemeldet hätte. Aber das Protokoll im Internet wurde aktualisiert.

"Bitte rufen Sie uns kostenlos unter der 0800 33 01000 dazu an."
“Bitte rufen Sie uns kostenlos unter der 0800 33 01000 dazu an.”

21:13 Uhr / Erneuter Anruf bei der Service-Hotline / angekündigte Wartezeit: 45 Minuten / Rückruffunktion wird nicht mehr angeboten / ich lege genervt auf

07.04.17 / 4. Tag der Störung / Technikertermin und Problemlösung werden versprochen - aber nichts eingehalten
06:45 Uhr / noch immer keine DSL-Verbindung und das Internet läuft nur mit Störungen via LTE / keine Rückmeldung der Telefkom

07:34 Uhr / Erneuter Anruf bei der Service-Hotline / nach 18 Minuten bietet man mir einen Technikertermin für den 11.04.18 an / ich bestehe darauf, den Termin so zu legen, dass meine Arbeitszeit davon nicht betroffen ist / es werde sich jemand bei mir melden

07:52 Uhr / SMS der Telekom:

Sehr geehrter Kunde, unser Service-Techniker arbeitet bereits an der Lösung für die Störung. Falls der Techniker Zugang zu Ihrem Hausanschluss braucht, meldet er sich rechtzeitig telefonisch bei Ihnen. Vielen Dank! Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH

08:18 Uhr / SMS der Telekom:

Sehr geehrter Kunde, wir haben gute Nachrichten: Die Störung am Anschluss 0345-****** ist beseitigt. Sollte es wider Erwarten noch Probleme geben, rufen Sie uns bitte unter 0800****** an. Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH

09:32 Uhr / Router hoch- und runtergefahren / das Ergebnis: Noch immer kein DSL-Empfang.

Noch immer ohne DSL
Noch immer ohne DSL

09:43 – 09:51 Uhr / Telefonat mit der Telekom, diesmal über eine andere Rufnummer und ohne Wartezeit (folgendes ist ein Gedächtnisprotokoll, fand aber inhaltlich genauso statt):

  • Mitarbeiter bietet mir ein vierstündiges Zeitfenster an
  • Meine Antwort: “Ja, aber außerhalb meiner Arbeitszeiten, also nach 16:30 oder vor 7:30 Uhr.”
  • Seine Antwort: “Das kann ich ihnen nicht anbieten. Ich geben ihnen einen guten Tipp: Aktzeptieren Sie das Zeitfenster von uns.”
  • Meine Antwort: “Ich gebe ihnen auch einen guten Tipp….”
  • Seine Antwort: “Den will ich gar nicht hören, ich habe meine Regeln.”
  • Meine Antwort: “Sorgen Sie dafür, dass ich innerhalb meiner möglichen Zeiten einen Termin bekommen, sonst bleibt der Festnetz-Anschluss außer Betrieb und Sie werden sehen, was Sie davon haben.”
  • Seine Antwort: “Dann geben ich die Störungsmeldung jetzt ohne Termin weiter. Ich wünsche ihnen noch einen schönen Tag.” (aufgelegt)

10:08, 10:36, 11:21 und 13:26 Uhr / Anrufe der Telekom / ich konnte diese nicht beantworten, da ich selbst unterschiedliche Gesprächstermine hatte

14:26 Uhr / erneuter Anruf meinerseits / diesmal konnte ich wieder einen Rückrufwunsch los werden / die Wartezeit hätte ansonsten acht Minuten gedauert / es gab dieses Mal keinen Hinweis, dass bereits eine Störung zu meiner Nummer gemeldet sei

14:38 – 14:44 Uhr / Rückuf der Telekom: Ein Techniker sei auf dem Weg zu mir und käme bis spätestens 15:30 Uhr vorbei.

14:43 Uhr / Dieselbe Telekom-Rufnummer ruft mich parallel zum anderen Anruf an. Ich kann nicht rangehen und bekomme eine SMS mit der Information über den Anruf. Ich sage das dem Telekom-Mitarbeiter, der noch in der Leitung ist, und er antwortet, er würde es an den Techniker vor Ort weitergeben, dass ich zuhause sei.

14:43 Uhr / gleichzeitig werden die Angaben im Internet aktualisiert: Das Datum der Störung wird umdatiert auf den heutigen Tag, 07.04.18, obwohl die Störung bereits seit dem 04.04.17 besteht. Eine kleine Aufhübschung der Bilanz….

Angaben zur Störung im Internet
Angaben zur Störung im Internet

15:55 – 16:10 Uhr / Der für spätestens 15:30 Uhr angekündigte Besuch eines Telekom-Technikers fand bislang nicht statt. Deshalb rufe ich erneut an. Prognostizierte Wartezeit: 11 Minuten. / Ich erfahre, der Techniker sei noch unterwegs. Er habe nicht gemeldet, dass sein Einsatz beendet sei….

19:20 Uhr / Der für spätestens 15:30 Uhr angekündigte Techniker ist noch immer nicht aufgetaucht. / Beim Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen entdecke ich, dass es dieses für meinen Tarif gar nicht gibt. Auch die Suchbegriffe “Störung”, “DSL” und “Festnetz” blieben ohne Erfolg.

Zu meinem Tarif gibt es keine AGBs....
Zu meinem Tarif gibt es keine AGBs….

20:02 Uhr / Erneuter Anrufversuch / Der Computer erzählt mir, dass für meinen Anschluss eine Störung vorliege und man mich per SMS oder Mail informieren würde, die es weitergeht / ich verlange trotzdem, mit einem Kundenberater zu sprechen / die Wartezeit wird mit 26 Minuten angegeben / ich lege auf und verzichte auf das Telefonat

22:12 Uhr / noch ein Anrufversuch, weil ich mir Sorgen um den für spätestens 15:30 Uhr angekündigten Techniker mache / soll aber wieder 20 Minuten warten / lege deshalb auf

22:23 Uhr / stattdessen frage ich via Twitter bei der Telekom nach, ob ich nun die Wohnung verlassen kann

08.04.17 / 5. Tag der Störung / Techniker kommt 21 Stunden später als vereinbart

07:00 Uhr / Telekom antwortet mir bei Twitter

08:35 Uhr / Telekom verspricht mir zum Mittag einen Rückruf eines Hybrid-Experten (mein Router nutzt sowohl DSL als auch LTE, also Telefonleitung und Funk)

12:36 Uhr / Telekom-Techniker versucht mich 21 Stunden später zu erreichen, als vereinbart / ich bin nicht Zuhause / Schriftstück entdecke ich erst viel später im Briefkasten

13:10 Uhr / Experte ruft mich an / Problem liegt u.a. an der zu hohen Auslastung des Ports, an den mein Telefon angeschlossen ist / man bemühe sich um eine schnelle Lösung

09.04.17 / 6. Tag der Störung / Neuer Rekord: mehr Störungstage als Betriebstage beim Festnetz
6. Tag in Folge ohne Festnetzanschluss. Seitdem ich wieder Neukunde bin, ist mein Telefon länger gestört, als in Betrieb.
21:10 Uhr / In meinem Briefkasten liegt ein Dokument, das beweist, dass der Telekom-Techniker am Vortag mit 21 Stunden Verspätung bei mir eintraf – nur war ich leider nicht da.

21:10 Uhr / Via Twitter-Direktnachricht – diese Kontaktmethode funktionierte bislang am besten – frage ich die Telekom nach dem weiteren Vorgehen:

21 Stunden später als abgemacht – parallel zu unserem Telefonat – tauchte der Techniker bei mir zuhause auf, ohne mich anzutreffen. Die Karte las ich heute. Wie geht’s weiter? Soll ich einen neuen Termin abmachen? Oder klären Sie das?

10.04.17 / 7. Tag der Störung / Telekom: 'Das System steht zur Zeit nicht zur Verfügung.'
09:57 Uhr / Die Antwort der Telekom bei Twitter via Direktnachrichte dazu, dass ihr Techniker 21 Stunden zu spät kam:

Am besten machen Sie einen neuen Termin aus, dann kann direkt ein passender Termin abgesprochen werden. So sollte es auch auf der Karte des Technikers stehen.

11:30 Uhr / Vergeblicher Versuch via Internet einen Termin zu vereinbaren:

Das System steht zur Zeit nicht zur Verfügung. Bitte versuchen Sie es später erneut.

Wer die Details sehen möchte, klicke jeweils das Bild für jeden Schritt an:

12:10 Uhr / Anruf des Technikers: Er stehe jetzt vor meiner Tür. Ich bin aber nicht zuhause. Muss ja auch mal arbeiten…. Ich solle doch zeitnah einen Termin mit der Telekom abmachen. Ich wies ihn auf die Störung im Internet hin.

Nein, brauchen Sie mir nicht vorzulesen. Ich kann keinen Termin abmachen. Nutzen Sie die Eintausend.

Gemeint ist die Störungsnummer mit den langen Wartezeiten.

13:40 Uhr / Anruf einer Dame von der Störungshotline: Man habe schon so oft versucht, mich zu erreichen. Immer sei es besetzt, ich sei nicht da oder es ginge die Mailbox ran. Nach diesen ganzen Anschuldigungen an mich, den Kunden, bietet sie mir einen Termin in der Woche um 8:00 Uhr an.

  • Ich sage, dass ich ab 8:00 Uhr arbeite.
  • Sie: Anders kriegen wir das nicht hin. Vor 8:00 Uhr würde es der Personalrat der Telekom nicht genehmigen.
  • Ich: Vor kurzem kam ihr Techniker 21 Stunden zu spät, nun müssen Sie mir als Kunden etwas bieten.
  • Am Ende einigen wir uns auf einen Techniker-Termin am kommenden Mitwoch, 18:00 bis 19:00 Uhr.
11.04.17 / 8. Tag der Störung / Weiterhin ohne Festnetz
Abwarten… Nichts geschah. Aber der Techniker ist vor Ort ja auch erst für den Folgetag angekündigt.

12.04.17 / 9. Tag der Störung / Es hat geklappt - nach 9 Tagen ist DSL wieder angeschlossen
Neun Tage mit verminderter Internetleistung und ohne Festnetz – am Abend hat die Telekom nun die Möglichkeit zu zeigen, ob sie mehr als Sprüche drauf hat…

17:13 Uhr / Via Twitter-Direktnachricht erfahre ich von @Telekom_hilft, dass “am 18.4 die DSL-Leitung auf DSL 16000 RAM IP umgestellt” wird.

17:40 Uhr / Telekom-Techniker kündigt sein Kommen telefonisch an…

17:55 – 18:04 Uhr / Der Telekom-Techniker entdeckt das Problem: Mein Port war durch das Telefon eines Nachbarn belegt. / Dieser wurde jetzt abgeklemmt und mein Anschluss wieder angeklemmt. Nun hat aber irgendein Nachbar bei mir im Haus keinen Telefonanschluss mehr. / Offenbar war an 04.04.17, als mein Anschluss ausfiel, ein Telekom-Techniker hier im Haus, hat meinen Anschluss abgeklemmt und fälschlicherweise einen neuen Anschluss auf meinen Port gelegt. / Der Downstream läuft übrigens schon jetzt mit sensationellen 17695 kbit/s.